Как сделать возврат товаров на Озоне, если вы за пределами России?

Маркетплейс Ozon активно работает и развивается не только в России. Пункты выдачи заказов есть также в Беларуси, а в Казахстане уже построен огромный склад для улучшения логистики и ускорения доставки товаров из этой страны в Россию.

При этом заказы между странами могут иметь такие же сложности, как и внутри страны. К примеру, при заказе одежды из Казахстана, можно получить не тот размер или цвет. То же относится и к России, то есть жители Казахстана могут заказать товар из России, фасон которого может просто не подойти к фигуре. В таких случаях товар необходимо возвращать. Это бывает проще, чем пристраивать костюм в винтажном стиле цвета неона.  Как сделать возврат товара на Озоне, если вы за рубежом? Как правильно упаковать товар для возврата в Озон?

Какие товары можно вернуть на Озон?

Политика возврата товаров устанавливается в соответствии с Государственным законодательством России. То есть, вернуть можно товары в двух случаях:

1. Товар надлежащего качества. В данном случае сроки возврата устанавливаются в зависимости от типа товара и могут составлять до 30 дней. Вернуть можно по причине того, что товар вам не подошел. Возможно, дело в фасоне, цвете, размере. Товар надлежащего качества — означает что к нему нет критичных  претензий по поводу исполнения. Он может быть отлично сшит, идеально выглядеть, просто не подходить к конкретному человеку.
2. Товар не надлежащего качества. Здесь все понятнее. Это значит, что товар невозможно использовать, так как он с браком, не достает каких-то частей, из-за чего нельзя использовать товар по его назначению.
   

   Возврат можно сделать в пункт выдачи.

Обратите внимание: выбор типа товара делать нужно в начале оформления заявки на возврат, в зависимости от него будут меняться требования к документальному оформлению.

Как оформить возврат товара если вы за пределами России?

Процедура в целом стандартная. Для оформления возврата нужно зайти в личный кабинет на Озоне и оформить заявку. Полная пошаговая инструкция выглядит так:

1.  Зайдите в личный кабинет на Озоне.
2.  Откройте раздел Заказы.
   

   Раздел Заказы на сайте Озон.

3.  Выберите заказ, из которого хотите вернуть товары.
4.  Нажмите кнопку Вернуть товары.
   

   Кнопка Вернуть товары.

5.  Отметьте галочками товары, которые хотите вернуть. Укажите причину возврата, приложите все фото, которые запрашивает Озон.
6.  Нажмите кнопку Оформить возврат.

Если причина возврата ясно видна на фото, заявка будет одобрена в течение 3 дней. Можно самостоятельно отслеживать статус заявки в личном кабинете в разделе Мои возвраты.

Обратите внимание: важно прикладывать фотографии хорошего качества, которые явно демонстрируют, почему товар вам не подходит. Особенно это важно, когда вы делаете возврат товара надлежащего качества.

Подготовка и отправка возврата товара на Озон

После того, как ваш возврат одобрят, у вас есть всего 5 дней, чтобы отправить товар. Поэтому, если вы оформили возврат на Озоне, регулярно проверяйте его статус в личном кабинете. Еще лучше — включить уведомления. Тогда Озон пришлет вам сообщение о статусе заявки, письмо на электронную почту и пуш-уведомление.

Важно! Если вы не успели отправить товар в течение 5 дней, заявка на возврат будет автоматически отменена. Придется делать все заново.

Что нужно сделать когда заявку на возврат одобрят на Озоне?

Дождаться одобрения заявки очень важно, так как от этого зависит, вернутся ли вам деньги за товар, который не подошел.  При этом важно также оперативно отправить заказ обратно, соблюдая все требования маркетплейса.  Подробная пошаговая инструкция о том, как действовать, когда заявку на возврат одобрят:

1. Подготовьте товар к отправке. Сфотографируйте его перед отправлением, чтобы в дальнейшем не возникло споров и у вас были аргументы, подтверждающие, что вы все сделали правильно.
2. Возьмите лист бумаги и напишите на нем номер возврата. Если есть возможность, можно распечатать номер на принтере.
3. Вложите этот лист внутрь посылки.
4. Напишите номер возврата в бланке на посылке. Естественно, такой графы там нет, но вы можете написать номер возврата рядом с информацией о получателе. Это очень важно, так как без номера ваш возврат не смогут принять на складе. А это значит, что начнутся длительные разбирательства, выяснения, которые увеличат срок рассмотрения возврата продавцом, а, следовательно, деньги за товар вы получите очень не скоро.
5. Передайте возврат через курьерскую службу или отнесите его на почту. Вариант зависит от того, каким образом возврат товара доступен в вашем городе. В некоторых городах есть пункты выдачи Озон — можно отнести туда.
6. Оплатите пересылку товара. Сохраните чеки.
7. Зайдите в личный кабинет на Озоне. Выберите раздел Мои возвраты. Нажмите на кнопку Отправить возврат.
8. Сфотографируйте квитанцию и приложите фото к заявке на возврат.
9. Внесите трек-номер, который вам даст служба доставки.
10. Подтвердите отправление посылки.
    

    Отправьте посылку выбранным способом.

ВАЖНО! Номер возврата — основной идентификатор вашего заказа. Без него посылка будет долго блуждать в ожидании, когда выяснять от кого она пришла и по какой причине. Напишите этот номер везде, где посчитаете уместным — ничего страшного от этого не будет, а сотрудники маркетплейса Озон легко смогут ее идентифицировать.

Как подготовить товар к отправке

Очень важно соблюдать все требования Озона при возврате товара, чтобы у вас не возникло сложностей с его одобрением.  От того, какой товар вы отправляете обратно продавцу, зависит и его подготовка к отправке.

Подготовка товара надлежащего качества

К примеру, вам пришло платье на два размера больше. Оденьте его и сделайте фото с разных ракурсов, чтобы было видно, что на оверсайз это не похоже и на картинке выглядело совсем не так. Не выбрасывайте упаковку, в котором оно пришло.

Важно! Озон принимает товары надлежащего качества только в том случае, если видно, что они не были в употреблении  и на них сохранились все бирки.

Затем сфотографируйте этикетку на платье, а также ту, которая находится на упаковке. После этого уложите платье в пакет, в котором оно пришло, аккуратно сложив его. Если платье небольшого размера, подобрать для него пакет на почте для отправки не составит труда. Если вы отправляете не платье, и вообще не одежду, а товары, которые относятся к хрупким, постарайтесь уложить их таким образом, чтобы они не повредились при перевозке. Оберните их в пупырчатую пленку, положите в коробку. Свободное пространство в коробке заполните крафтовой бумагой.

Обратите внимание: жидкости, средства бытовой химии нужно отправлять, тщательно проверив, что они надежно закрыты.

Подготовка товаров не надлежащего качества

Такие ситуации возникают в случаях, когда:

•  Товар в неполной комплектации, из-за чего его нельзя использовать.
•  Товар не выполняет свои функции. Например, тостер не обжаривает хлеб.
•  Срок годности товара истек. и это указано на упаковке.
•  Товар вышел из строя и его нельзя починить.

В таких ситуациях вы тоже должны подготовить фотографии, при этом на них должно быть видно, что именно не работает, чего не хватает в комплектации. В большинстве случаев нужно также приложить акт о неремонтопригодности (для техники).

Все документы необходимо сфотографировать, снимки приложить к заявке на возврат. Товар упакуйте.  Несмотря на то, что он не работает должным образом, это не повод отправлять его продавцу в виде горы мусора. Даже если вы к нему так сейчас относитесь.

Аккуратно упакуйте в коробку, в которой он поступил, проложив пупырчатую пленку или крафтовую бумагу, чтобы он еще больше не повредился в дороге.

Справка. При возврате товаров часто возникают спорные или сложные вопросы. В этом случае лучше всего обращаться в чат службы поддержки Озон. Эта переписка в дальнейшем станет вашим аргументом при решении спорных вопросов.

Кто платит за доставку возврата на Озоне?

Вопрос довольно существенный, поскольку стоимость доставки между странами несколько превышает местные тарифы. Здесь всего два варианта:

1. Продавец. Если товар с браком, не надлежащего качества, не ремонтопригоден,  оплачивает магазин, который его отправил. Вы получите ровно ту сумму, которая указана в квитанции при отправке.
2. Покупатель. Доставка товаров надлежащего качества, которые не подошли вам по фасону, размеру, цвету, оплачивается покупателем. Продавец не оплачивает возврат товаров, которые соответствуют заявленным характеристикам. Оценивать, подходит ли вам это платье, вы можете только самостоятельно, продавец не консультирует вас при покупке. и поэтому не несет за это ответственности.

Покупка товаров через интернет всегда имеет свои риски. Невозможно по снимкам и даже видео разглядеть с точностью, какая у товара ткань, как будет на вас сидеть. Поэтому вы соглашаетесь с этими рисками, оплачивая товар.

Как отправить товар почтой?

Службы почтовой доставки есть в каждом городе и поселке каждой страны. Именно поэтому так удобно использовать их для оформления посылок. Кроме того, часто бывает, что этот вид доставки дешевле остальных вариантов. Вы можете воспользоваться любой местной службой, которые доставляет товары по России. Это может быть был BelPost в Беларуси или Kaz Post в Казахстане.

Как отправить товар курьерской службой?

Отправка курьерской службой доставки позволяет сэкономить время. Однако в случае, если вы отправляете товар надлежащего качества, оплачивать услуги доставки будете самостоятельно. Их стоимость может быть гораздо выше аналогичной в почтовом отделении. Чтобы отправить заказ курьерской службой, обратитесь в одну из них. Это могут быть DPD, АлемТат, Спарк. При оформлении рядом с информацией о получателе внесите номер возврата, чтобы на складе смогли быстро понять, от кого товар и по какой причине вернулся.

Как вернуть товар в пункт  выдачи Озон?

На апрель 2023 года работает три пункта выдачи в Казахстане и один в Беларуси. Возвращать товары через пункт выдачи удобнее всего, не нужно ходить на почту или вызывать курьеров, достаточно подойти по указанному адресу и оформить заявку на возврат. При этом оформить возврат вы можете только на товары, статус которых указан Получен. Пошаговая инструкция по возврату:

1. Выберите нужный номер заказа в личном кабинете.
2. Нажмите кнопку Вернуть товары.
3. Выберите те, которые хотите вернуть и приложите фото.
4. Нажмите Оформить возврат.

После этого товары попадут на согласование продавцу или сотрудникам Озон. После одобрения возврата принесите заказ в пункт выдачи в течение 7-ми дней.

Справка. В Казахстане пункты выдачи есть в Астане, Алматы и Караганде. В Беларуси — только в Минске.

Как быстро вернутся деньги, если вы оформили возврат товара, находясь за рубежом?

Задержки в возврате средств бывают даже в том случае, если вы возвращаете товар в своей стране. если речь идет о сделке между странами, они кажутся вполне логичными. однако на озоне все довольно прозрачно. вы в любой момент можете отследить, где находятся ваши деньги по статусам.

Для этого у Озона есть пять статусов:

1. Деньги отправлены на карту. Возврат принят, средства будут зачислены на ту карту, которой вы оплачивали товар. Несмотря на то, что страны разные и вы находитесь за рубежом, чаще всего сроки поступления короткие — 2-3 дня. В редких случаях задержка может составлять до 10 дней. Еще в более редких — до 30 дней. Если Озон отправил ваши деньги, а они не поступили в течение 10 дней, стоит уточнить у своего банка, в чем могут быть проблемы. Как правило, со стороны Озона деньги уходят быстро.
2. Деньги возвращены на Баланс. Речь идет о вашем балансе на сайте Озон. Вы можете увидеть поступление, кроме того, вам придет смс-оповещение на телефон и в приложение о возврате средств. Эти деньги можно использовать для оплаты других покупок или просто вывести себе на карту. Для этого обратитесь в чат службы поддержки и укажите реквизиты, куда вам их направить.
3. Деньги возвращены на Озон Карту. В случае, если оплата была произведена с Озон карты, они вернутся на ее баланс. Что с ними делать дальше зависит от того, какой тип счета у вас. на расширенном их можно вывести на другую карту. Если у вас анонимная карта, которая привязана к начальному типу счета, потратить вы их сможете только на Озоне или после того, как измените тип счета.
4. Возврат денег ещё не начат. Промежуточный статус, который означает однако, что решение о возврате положительное, просто Озон еще не произвел перечисление. Стоит подождать немного, однако, если статус висит более трех дней, обратитесь в поддержку маркетплейса.
5. Не удалось вернуть деньги. Возможно, они вернулись со стороны банка или ваша карта, с которой вы производили оплату, стала недействительной (заблокирована по вашему заявлению или закончился срок действия). В любом случае вам необходимо срочно обратиться в поддержку маркетплейса, чтобы решить, что делать дальше — дать новые данные для возврата средств или повторить перевод с имеющимися данными, либо вовсе сменить способ получения денег на электронный кошелек или другой вариант.

В любой сложной ситуации обращайтесь в службу поддержки маркетплейса. Это поможет вам быстрее решить вопрос, кроме того, все обращения фиксируются и вы сможете доказать свою правоту, приложив скрины переписки.

Возврат товаров для юридических лиц за пределами России

При заказе больших партий товара могут возникнуть сложности. В случае, если заказ был сделан от юридического лица, нужно следовать пошаговой инструкции:

1. Составьте акт о расхождении. Он может содержать данные о недостаточном количестве товара или несоответствии заявленному качеству.
   

   Приложите акт о расхождении к возврату.

2. Сделайте фото товара, ясно демонстрирующие причину возврата.
3. Выберите заказ, нажмите на Вернуть товары.
4. Отметьте галочками все товары, которые хотите вернуть.
5. Заполните заявку, следуя подсказкам системы.
6. Приложите фото или скан акта о расхождении, а также фотографии товара.
7. Дождитесь, когда заявку одобрят  в разделе Мои возвраты.
8. Верните товары после одобрения. Сохраните квитанцию об оплате транспортных услуг, если причина возврата в браке, вам эти деньги вернутся на баланс  в личный кабинет вместе с суммой за товар.

Вернуть товары на Озон можно, даже находясь за пределами России. Маркетплейс активно развивается, постепенно появляются пункты выдачи в Беларуси и Казахстане, вполне возможно, что в ближайшие годы их станет в разы больше в каждой из этих стран. И тогда и получение и возврат товаров будут производиться проще и быстрее. С вашей стороны требуется приложить достаточно доказательств причины возврата и своевременно отправить заказ.