Как отменить заказ на Озон и вернуть товар и деньги?

Заказали товар на Озоне, а пришел не тот размер или цвет? Или есть видимые дефекты? Простая, но очень подробная, пошаговая инструкция, как отменить заказ на Озон и вернуть товар и деньги.

Возврат товара обычно у многих вызывает не самые приятные эмоции. Хотя в этом нет ничего страшного, и неразумно мучаться и носить вещи, не подошедшие по цвету или размеру только потому, что процесс возврата кажется сложным. С помощью этой инструкции вы разберетесь, как это сделать. Согласитесь, лучше потратить несколько минут своего времени на изучение, чем ходить в брюках цвета фуксии на два размера больше.

Как отменить заказ на Озон?

ВАЖНО! Отмену можно сделать, если заказ еще не передан в доставку.

1. Зайдите в свой личный кабинет.
2. Нажмите на номер заказа.
3. Выберите один или несколько товаров, которые нужно отменить.
4. Нажмите кнопку Отменить.
5. Дождитесь зачисления денег.

Обратите внимание: кнопка Отменить пропадет, если заказ уже передали в доставку. На этом этапе для отмены можно написать в чат-бот. 

Использовать чат-бот очень удобно, ответы приходят моментально, внизу под сообщениями есть активные кнопки. Чтобы попасть в чат-бот:

1. Нажмите на свой профиль.
2. Зайдите слева во вкладку Сообщения.
3. Слева выберите собеседника Поддержка Ozon.
4. Выберите нужный заказ из окошка, по которому хотите сделать возврат.

Озон показывает в чат-боте все сделанные вами заказы, далее — просто следуйте подсказкам системы. Этот незримый собеседник очень грамотный и поможет сэкономить кучу времени.

Когда отменять заказ на Озон не нужно?

Как поменять дату доставки на Озоне?

1. Зайдите в личный кабинет и выберите нужный заказ.
2. Нажмите на Изменить дату и время доставки.
3. Выберите в календаре дату и время, в которые удобно получить заказ.
4. Нажмите кнопку Сохранить.

ВАЖНО! Актуально только для заказов с курьерской доставкой.

Как изменить данные получателя на Озоне?

1. Зайдите в личный кабинет, выберите нужный заказ, нажав на его номер.
2. Выберите пункт Изменить получателя.
3. Внесите номер телефона и имя нового получателя.
4. Нажмите кнопку Сохранить.

Как продлить время хранения заказа на Озон?

Если не успеваете забрать заказ, можно воспользоваться этой опцией. Для этого достаточно нажать кнопку Продлить хранение в карточке заказа. Если доставка была в пункт выдачи, срок можно увеличить на 3 дня, в постамат — на 1 день.

Как отменить заказ на Озон если статус «Передается в доставку»?

Это возможно только при доставке продавцом, у Озона такого статуса нет. Отменить на этом этапе можно, срок рассмотрения продавцом при обычной доставке 2 дня, при экспресс — 12 часов.

Как вернуть товар на Озоне?

Если товар получен и выяснилось, что:

• товар с браком или есть видимые повреждения;
• пришло совсем не то, что было заказано;
• размер не подошел,

его можно вернуть.

ВАЖНО! Такие товары, как фейерверки, салюты, а также крупногабаритные товары, можно вернуть только курьеру. 

1. Зайдите в личный кабинет, выберите номер заказа.
   

   Выбор заказа в личном кабинете Озон.

2. Нажмите Вернуть товары.
   

   Кнопка «Вернуть товары».

3. Проставьте галочки напротив товаров, которые хотите вернуть.
   

   Выбор товаров для возврата на Озоне.

   

   Возврат товара на Озоне, который не подошел.

4. В открывшемся окне укажите причину, по которой возвращаете. Есть две категории, из которых можно выбрать.
   • Первая — товар не подошел. Нужно будет уточнить, что именно не так — размер, не понравилось, как смотрится, или было заказано несколько товаров на выбор.
   • Вторая — проблемы с качеством. Здесь нужно выбирать из трех пунктов — есть видимые повреждения, не работает (плохо работает), подделка.
   

   Возврат товара с браком на Озон.

5. Прикрепите фото. Если товар нормального качества, и возврат делаете потому, что она вам не подошел, нужно показать, что товар не использовался. В этом случае потребуется фото товара целиком, снимок заводской упаковки, фото бирки (необязательно). Если проблема в качестве товара, подборка фото будет немного отличаться — здесь нужно будет приложить фото товара целиком, его дефекта крупным планом. Дополнительно можно приложить фото упаковки, срока годности или серийного номера, акт неремонтопригодности.
   

   Список фото для возврата товара на Озон надлежащего качества.

   ВАЖНО! Без приложенных снимков оформление заявки будет невозможно.

   

   Список фото для возврата товара с браком на Озон.

6. Отправьте заявку на возврат. После этого будет проводиться согласование.

Обратите внимание: первые шесть пунктов относятся ко всем способам возврата, далее — для каждого из них свой алгоритм действий. 

Совет. Отслеживайте изменение статуса самостоятельно в разделе Мои возвраты, при этом Озон обычно присылает сообщения о том, что статус сменился — стоит включить оповещения, чтобы не пропустить сроки отправки товара.

Какие статусы могут быть после согласования возвратов на Озоне?

Самый приятный для покупателя статус, который оформил возврат, Согласована. Однако заявка может быть Отклонена, после чего можно открыть спор.

ВАЖНО! Открыть спор можно только с продавцом, если заявку отклонили сотрудники Озона, вы не сможете вернуть товар. 

Статус Даны рекомендации обычно проставляют, когда клиент не понял, как товар работает, и сотрудники разъяснили. Когда товар можно починить по гарантии, появляется статус Отправлен в АСЦ. Другое — вопрос решен без возврата другими способами.

Способы возврата товара на Озон.

Вернуть товар вы можете через:

• Курьера. Выбрать этот вариант можно только если у вас есть заказанный товар с курьерской доставкой на ближайшие дни. При его получении вы просто передадите возврат курьеру. Важно, чтобы была выбрана доставка в руки, а не Оставить у двери. Для покупателей с Premium-подпиской возврат курьером возможен независимо от наличия ожидаемой доставки.

• Пункт выдачи. Для этого при оформлении возврата выберите удобный по расположению пункт и принесите товар в течение 7 дней с момента оформления заявки.

• Почту России. Укажите в заявке отделение, в которое вы принесете товар.

ВАЖНО! Озон рекомендует возвращать товар в той упаковке, в которой вы его получили. Лучше не выбрасывать ее весь срок приема возвратов — до 30 дней.

Возврат курьером

1. При оформлении заявки на возврат выберите пункт Передать курьеру.
2. Выберите дату ближайшей доставки курьером.

Обратите внимание: если курьер должен подъехать сегодня, вы можете изменить дату доставки на следующий день, чтобы он забрал возврат.

Как вернуть товар курьером с подпиской Premium Озон?

Подписка Premium дает множество преимуществ — бесплатную курьерскую доставку, доступ в кино, сериалам и ТВ, а также увеличивает срок возврата до 60 дней (вместо 30) на стандартные товары. Еще один плюс — возможность вернуть товары через курьера даже если не планируется ближайшая доставка.  Здесь при выборе способа возврата:

1. Выберите пункт Передать курьеру.
2. Выберите дату ближайшей доставки (если планируется) или укажите любой день и время, когда вам удобно передать товар курьеру.

ВАЖНО! Если курьер не забрал товар в указанную дату, отмените заявку на возврат. В причине так и пропишите, что курьер не забрал. После этого оформите новую заявку и выберите новую дату. 

Как вернуть товар в пункт выдачи Озон?

1. Подойдите по адресу и назовите номер заявки.
2. Передайте товар сотрудникам.
3. Дождитесь проверки. Если причина, которую вы назвали, соответствует — товар примут.

Как вернуть товар через Почту России на Озон?

ВАЖНО! Через почтовое отделение можно отправить товары весом до 20 кг. 

1. Получите трек-номер — он появится в заявке на возврат в личном кабинете Озона. Его нужно вложить в посылку, написав на листе бумаги.
2. Аккуратно упакуйте товары.
3. Отнесите на почту, назовите сотруднику трек-номер возврата для оформления.

Обратите внимание: если вы возвращаете товар с дефектом, можно купить упаковку в почтовом отделении, чтобы лучше сохранить целостность. В этом случае стоимость упаковки и доставки вам вернут. Для этого просто прикрепите чек к заявке на возврат.

Отслеживать посылку можно на сайте Почты России.

Как вернуть товар на Озон, который доставил продавец?

1. Зайдите в личный кабинет, выберите заказ, который хотите вернуть.
2. Нажмите кнопку Оформить возврат.
3. Укажите причину в открывшемся окне.
4. Прикрепите фотографии, где видно, почему хотите вернуть товар.
5. Дождитесь согласования продавцом.
6. Отправьте товар.
7. Если оплата была при получении наличными деньгами, после их возврата нажмите кнопку «Я получил деньги» — это нужно, чтобы заявка на возврат была закрыта.

Согласование продавцом — какие решения он может принять?

После получения заявки на возврат, продавец может:

• Одобрить заявку и перечислить деньги, не дожидаясь, когда он получит от вас товар.
• Согласиться с возвратом и вернуть деньги после того, как товар придет ему на склад.
• Предложить выплатить частичную компенсацию без возврата заказа.
• Отказать в заявке.

Есть еще такой вариант, что продавец может сначала подтвердить заявку, но отказать в возврате после того, как товар поступит ему на склад — сделать это может в течение 7-ми дней после получения. Если вы не согласны с решением продавца, можно открыть спор.

ВАЖНО! Если вы отказываетесь от товара не из-за его качества или дефектов, оплата стоимости доставки до продавца ложится на вас.

Как открыть спор с продавцом на Озоне?

1.  Нажмите кнопку Открыть спор в заявке на возврат.
2. Дождитесь рассмотрения сотрудниками Озон.

Обратите внимание: кнопка появится автоматически, сразу после отклонения заявки продавцом и будет активна в течение 5-ти дней. Специалисты Озона принимают решение в течение 3-х дней. Это решение будет окончательным, поэтому важно иметь достаточно аргументов, чтобы обосновать возврат.

Частичная компенсация на Озоне — что это?

Такой вариант продавец может предложить, если товар, который он отправил, имеет  мелкие дефекты. Например, поцарапался корпус, есть небольшая трещина. Важно, чтобы эти недостатки не влияли на работоспособность предмета. Чаще всего это бывает с бытовой техникой. В этом случае вы можете получить денежную компенсацию, чтобы закрыть глаза на небольшой и незначительный дефект.

Вы увидите предложение о частичной компенсации в разделе Мои возвраты. Если в течение трех дней не согласитесь на предложение, Озон автоматически отменит его. Продавец может снова попытаться с вами договориться и предложить сумму больше. Если она вас устроит, лучше поспешить и согласиться, так как после второго отказа продавцу надо принять другое решение.

ВАЖНО! Если в процессе использования товара уже после получения частичной компенсации, выявились новые дефекты, вы можете вернуть его. Тогда сумма вернется за вычетом полученной компенсации.

Как упаковать товар для возврата на Озон?

Чтобы при проверке продавец не обнаружил помятые или побитые вещи, и не отменил ваш возврат, лучше позаботиться о том, чтобы хорошо упаковать их.

1. Положите товар в пакет или оберните в пупырку, как это делал продавец.
2. Купите коробку по размеру.
3. Заполните свободное пространство бумагой.
4. При отправке жидкостей убедитесь, что надежно закрутили крышки, иначе сюрприз ждет не только продавца, но и сотрудников почты.
5. Крупногабаритные товары положите в  коробки, в которых они пришли, надежно зафиксируйте с помощью пенопласта, который шел в комплекте.

ВАЖНО! Потенциально опасные товары, например, газовые баллоны, двигатели и другие отправляют без топлива.

Что делать если ваш заказ отменил Озон?

Бывает и такое, что приходит сообщение, что заказ целиком или его часть отменена. Неприятно, но случается. Причиной может быть:

• товар закончился на момент сборки;
• пункт выдачи больше не работает;
• не удалось доставить заказ.

В этом случае деньги просто вернут, а вам придется сделать новый заказ. Автоматически отменяются заказы, которые не оплачены в течение 40 минут.

Что делать если Озон прислал лишний товар?

Редко, но бывает, что положили что-то, что вы не заказывали и не оплачивали. Можно принять, как подарок или сообщить сотрудникам Озон в чате или по номеру горячей линии. Они подскажут, как вернуть товар с минимальными затратами времени.